Áp dụng sơ đồ Ishikawa để phân tích nguyên nhân – kết quả : một ví dụ thực tiễn

Phương pháp Ishikawa, hay biểu đồ Ishikawa, biểu đồ xương cá (fishbone diagram), biểu đồ nguyên nhân - kết quả (cause-and-effect diagram), là một phương pháp hay sử dụng trong doanh nghiệp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo. Phương pháp này được đề xuất bởi một người Nhật là ông Kaoru Ishikawa vào những năm 1960. Ông là người tiên phong về quy trình quản trị chất lượng ở nhà máy đóng tàu của Kawasaki và được xem là một trong những người có công với quản trị hiện đại. Các bạn có thể tìm hiểu thêm về công dụng cũng như phương pháp xây dựng biểu đồ Ishikawwa tại đây. Trong bài viết sau đây, tôi muốn giới thiệu một trường hợp ứng dụng phương pháp này để phân tích nguyên nhân – hệ quả một sự việc. Bối cảnh của ví dụ là một vấn đề trong bệnh viện :

« Sau một đơn khiếu nại của bệnh nhân, giám đốc của một bệnh viện có quy mô 400 giường muốn phân tích tại sao bệnh nhân của mình sau khi nhập viện thường được chuyển đến phòng X quang và phòng phẫu thuật chậm trễ hơn so với dự kiến. Ngài giám đốc đã giao phó nhiệm vụ này cho trưởng phòng quản lý chất lượng của bệnh viện, người sẽ tiến hành một cuộc họp gồm nhiều khoa phòng tham gia để tìm ra nguyên nhân và giải pháp, bằng cách sử dụng phương pháp Ishikawa. »

Cuộc họp đã được tiến hành với sự tham gia của nhiều thành viên đến từ các khoa phòng có liên quan :
- Trưởng khoa X quang
- Trưởng khoa Ngoại
- Trưởng bộ phận tiếp tân
- Nhân viên băng ca chuyển bệnh

Mục tiêu chính của cuộc họp này là sử dụng phương pháp Ishikawa để :
- Tìm hiểu quy trình hiện hành (chuyển bệnh nhân từ một bộ phận sang bộ phận khác)
- Xác định được vấn đề, nguyên nhân và hậu quả của nó thông qua các cuộc khảo sát, điều tra trước đó nhân viên của các bộ phận liên quan.
- Đề xuất giải pháp để cải thiện và phương án thực hiện giải pháp đó.

Sơ đồ sau đây sẽ mô tả các bước phân tích của phương pháp Ishikawa (bấm vào hình để phóng to hết cỡ)

1. Xây dựng sơ đồ Ishikawa với hậu quả đã được xác định rõ : "Bệnh nhân được chuyển đến phòng mổ và phòng X quang khá chậm trễ". Xác định những phạm vi mà các nguyên nhân có thể tìm thấy trong đó (ưu tiên phạm vi 5M mà phương pháp đề nghị : Con người (Man) – Phương tiện (Material) – Phương pháp (Method) – Cơ sở (Milieu) – Vấn đề (Matter), trong đó Vấn đề là các nguyên nhân gần nhất gây ra hậu quả)

2. Xác định toàn bộ nguyên nhân, phân loại chúng theo phương pháp 5M

3. Xác định mối tương quan giữa các nguyên nhân (ví dụ như không có lịch trình hiển thị trong khu vực bàn giao bệnh nhân => thông tin giữa các khoa phòng không được chuyển giao => bệnh nhân không được chuẩn bị thuốc men trước khi mổ trong thời gian cần thiết)


4. Xác định nguyên nhân thứ cấp (những nguyên nhân được kéo theo từ một nguyên nhân trước đó) (ví dụ như không có thông tin từ phòng mổ => khâu chuẩn bị thuốc trước khi mổ không thực hiện kịp trong thời gian yêu cầu) và chỉ giữ nguyên nhân chủ yếu (Ví dụ : không có bộ phận chuyển bệnh chuyên trách)
5. Đánh dấu tất cả các nguyên nhân chính

6. Tìm ra giải pháp khắc phục các nguyên nhân chính đó.

gmsih.fr