Mặc dù đã có nhiều tiến bộ trong việc quản lý chất lượng chăm sóc bệnh nhân, những biện pháp tiến hành để bảo đảm sự an toàn của các thiết bị máy móc, và nhân viên y tế luôn được hướng dẫn cụ thể các quy tắc về vệ sinh, an toàn và cảnh giác, các tình huống khủng hoảng vẫn có thể xảy ra ở mọi bộ phận, mọi thời điểm trong một cơ sở điều trị.
Sự khủng hoảng trong bệnh viện vẫn luôn là một đề tài nhạy cảm, và hấp dẫn đối của giới truyền thông. Bệnh viện, nơi tập trung những sự đau thương, bất hạnh của con người với những hình ảnh gây sốc… vẫn là nguồn tin cho nhiều bài viết đánh động sâu sắc đến cảm xúc của người đọc.
Hiểu một cách đơn giản, tình trạng khủng hoảng xảy ra khi xuất hiện một sự kiện đặc biệt và nó đe dọa làm gián đoạn hay ngừng hẳn các công việc nhiệm vụ thường ngày của một tổ chức. Khủng hoảng luôn làm bất ngờ ban lãnh đạo, đòi hỏi họ phải ứng xử trong một khoảng thời gian rất ngắn cũng như gây ra một tình trạng căng thẳng trong toàn bộ cơ sở. Tình trạng khủng hoảng có thể gây ra do :
-Một sự kiện ngoài dự kiến làm đình trệ hay quá tải công việc hàng ngày của tổ chức.
-Một sự quan tâm quá mức của giới truyền thông đối với 1 sự kiện : sự khủng hoảng gây ra bởi báo chí và hướng dư luận mà nó dẫn dắt.
Những thể loại khủng hoảng khác nhau
Khủng hoảng thụ động : tình huống khủng hoảng này được gây ra bởi 1 sự kiện hoàn toàn nằm bên ngoài tổ chức. Trong nhiều trường hợp, nó mang đến 1 số lượng lớn nạn nhân : tai nạn giao thông, bệnh dịch, động đất, tai nạn công nghiệp… các bệnh viện cần phải có sẵn một bản kế hoạch để đối diện với khủng hoảng loại này nhằm « bảo đảm chất lượng điều trị, khả năng giường phòng và máy móc cũng như các điều kiện hậu cần cần thiết khác »
Khủng hoảng chủ động : là khủng hoảng bắt nguồn từ trong bệnh viện và do chính bệnh viện gây ra. Do đó, bệnh viện sẽ là cơ sở đầu tiên và có thể là duy nhất nắm bắt tình hình, và hoàn toàn chủ động trong kế hoạch truyền thông khủng hoảng của mình. Các sự cố dạng này phát sinh từ những nguy cơ tiềm ẩn trong các hoạt động nghiệp vụ hàng ngày như : nguy cơ trong điều trị, nguy cơ về môi trường hay kĩ thuật. Các cuộc khủng hoảng trong bệnh viện thường không được thông tin nhiều trên báo đài. Nhưng cần phải ghi nhận lại các cuộc khủng hoảng nội bộ như vậy để làm kinh nghiệm tích lũy và tránh sai lầm tương tự mắc phải trong tương lai. Thái độ không tốt của chăm sóc viên, bác sĩ, sai lầm trong chẩn đoán, bê bối trong quản lý,… là những nguy cơ thường gây ra khủng hoảng như vậy. Sau đây là một số nhóm nguy cơ chính :
Nguy cơ trong điều trị :
Nguy cơ này luôn gắn liền với hoạt động chăm sóc y tế, cá nhân hay cộng đồng. Khi chữa trị bệnh nhân, các bác sĩ có thể gây ra những tổn thương nghiêm trọng hơn mặc dù không có gì sai trong quá trình điều trị. Trong thực tế, có nhiều trường hợp bệnh tình nặng hơn 1 cách bất thường mà khoa học chưa giải thích được. Trong những trường hợp đó, việc quy trách nhiệm vẫn là một điều tốn nhiều thời gian tranh cãi. Ngoài ra, những nguy cơ khác về y tế mà có thể xác định được như : nhiễm trùng bệnh viện, lạm dụng thuốc, sai lầm trong chẩn đoán, mắc lỗi khi điều trị…
Trước đây, các bệnh nhân thường ít nhận thức về lỗi lầm của bác sĩ cũng như không hiểu tường tận các kiến thức y học phức tạp. Ngày nay, người bệnh trở nên mạnh dạn hơn trong việc đòi hỏi thông tin minh bạch trong các vấn đề chăm sóc và chữa trị, và hay tìm đến báo giới để giúp họ « nói lên công lý » cho mình.
Nguy cơ về máy móc, môi trường :
Những yếu tố như sự hỏng hóc của thiết bị, tình trạng xuống cấp của cơ sở, gây ra sự nguy hiểm cho người sử dụng nó : nơi chứa rác thải, công trường thi công, hỏa hoạn, hệ thống báo động hư, hệ thống điện, thang máy, nước, hệ thống tin học, nơi chứa sản phẩm ô nhiễm,…
Nguy cơ pháp lý :
Nhiều vụ kiện liên quan đến việc điều trị của bác sĩ. Ngoài ra, dư luận xã hội thường bị đánh động bởi những vụ ầm ĩ của báo chí về các vấn đề bệnh viện : các bác sĩ bị điều tra về việc lạm dụng kê đơn thuốc, lạm dụng bảo hiểm y tế…
Những nguyên nhân khác : ví dụ như việc nhập viện của 1 nhân vật nổi tiếng, khó khăn về tài chính, những tin đồn,…
Tất cả tình trạng khủng hoảng đều được bắt đầu bằng một báo động về sự cố. Việc thiếu một kế hoạch ứng phó sẽ làm cho mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Nếu không ngăn chặn được khủng hoảng, tốt nhất là cần phải kiểm soát chúng sao cho thiệt hại xảy đến là tối thiểu. Để làm được điều đó, người lãnh đạo cần phải có 1 cái đầu lạnh và luôn bình tĩnh sáng suốt trước mọi tình huống.
Trong quản lý khủng hoảng, việc truyền thông luôn đóng vai trò then chốt. Một kế hoạch truyền thông tốt có thể làm nổi bật giá trị hình ảnh của bệnh viện. Ngoài ra, một phần lớn các cuộc khủng hoảng xảy ra có lý do bắt nguồn từ việc thiếu thông tin, hay hiểu sai thông tin của báo giới về 1 hoạt động của bệnh viện.
Những việc cần làm khi xảy ra báo động :
- Nhanh chóng tiến hành điều tra nội bộ để xác định trình tự của diễn biến cũng như xác định các cá nhân liên quan.
- Triệu tập hội đồng xử lý khủng hoảng (war room) để giải quyết trên ba khía cạnh : kĩ thuật, quản lý và « truyền thông ».
- Báo cáo tình hình với bộ phận tư vấn pháp lý, hoặc các luật sư của bệnh viện.
- Báo cáo tình hình với cơ quan quản lý và cơ quan tài trợ, đỡ đầu.
- Ngăn chặn các sự cố tương tự tái diễn. Ví dụ, khi có nghi ngờ xảy ra một vụ nhiễm trùng bệnh viện tại một khoa bệnh, việc đầu tiên cần làm là ngừng hoạt động khoa đó, di dời bệnh nhân và tiến hành các phân tích cần thiết.
- Làm việc cởi mở với báo chí, dù ban đầu chỉ đơn giản là thông báo giờ họp báo, hoặc thông báo rằng một cuộc điều tra đang được tiến hành, và sẽ thông tin đến họ kết quả trong thời gian sớm nhất có thể.
- Phân tích các đặc điểm gây tranh cãi và đặc điểm có thể thông cảm của khủng hoảng. Những đặc điểm gây tranh cãi thường là những đặc điểm liên quan đến chuyên môn.
- Thiết lập 1 bộ phận chuyên trách xử lý khủng hoảng, bổ nhiệm 1 người đứng đầu để bảo đảm kiểm soát tốt các hậu quả mang đến.
Hội đồng quản trị khủng hoảng :
Hội đồng bao gồm ít nhất một người đại diện cho tổng giám đốc (tổng hoặc phó GĐ, giám đốc chi nhánh), các trưởng phòng liên quan đến khủng hoảng, trưởng phòng nhân sự, tài chính, trưởng phòng thông tin, kỹ thuật. Họ đại diện cho những công việc chức năng cơ bản hàng ngày của cơ sở, họ có thể phân tích những hậu quả mà tai nạn mang đến, cũng như đề xuất các giải pháp.
Một thành viên trong hội đồng sẽ là « người phát ngôn ». Người này có vai trò làm việc trực tiếp với báo chí, trả lời những câu hỏi không hề báo trước, đôi khi mang tính công kích, và bất lịch sự. Vì vậy đòi hỏi người đó phải luôn giữ bình tĩnh, chỉ được nói những thông tin đã được hội đồng khủng hoảng thông qua, nếu vấn đề có liên quan đến y học, người phát ngôn này cần là một bác sĩ có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc công chúng, để trả lời được một số ý kiến chuyên môn.
Không nên thay đổi người phát ngôn trong suốt thời gian khủng hoảng vì nó sẽ mang đến nhiều hoài nghi cũng như nguy cơ không nhất quán về nội dung giữa các bản thông cáo.
Hội đồng khủng hoảng sẽ xác định những nơi cho phép báo chí tiếp cận và những nơi cấm, dựa trên các nguyên tắc về an toàn, bảo vệ bệnh nhân cũng như quyền riêng tư của bệnh nhân.
Các mối liên hệ cần được ưu tiên khi khủng hoảng xảy ra :
Liên hệ với các cơ quan quản lý và các đối tác : Bộ phận truyền thông của bệnh viện phải liên hệ với những người đồng nhiệm của mình tại các cơ quan quản lý, chính quyền và các đối tác nhằm xây dựng một kế hoạch ứng phó chung cho khủng hoảng, cũng như lên kế hoạch cho các buổi đi thị sát, kiểm tra của cơ quan chức năng. Vấn đề đặt ra là phải phân chia cụ thể công việc giữa các bên, ví dụ như khi thiên tai xảy ra, thì chính quyền có trách nhiệm thông báo việc di dời dân, cứu hộ, còn bệnh viện thì thông báo tiếp nhận các nạn nhân, số người bị thương, số người chết... Cần lưu ý về sự nhất quán giữa nội dung thông tin cho các cơ quan này với nội dung thông tin cho báo chí.
Khi sự cố xảy ra do hư hỏng máy móc hay lỗi lầm của 1 cá nhân nào đó, cơ sở cần có trách nhiệm thông báo ngay cho người nhà bệnh nhân các thông tin về tai nạn đã xảy ra. Không nên cố gắng chối đẩy trách nhiệm, phải tỏ ra thông cảm với bệnh nhân, tổ chức thăm hỏi, giải thích cho bệnh nhân hiểu những quyền mà bệnh nhân được phép.
Báo cáo với cố vấn pháp lý để đề xuất một mức đền bù thỏa đáng. Việc này nhằm tránh cho 1 vụ kiện tụng không nên có, bởi vì mặc dù thân nhân của bệnh nhân mong muốn đưa ra tòa để « làm rõ sự thật » hay để trả thù vì nóng giận nhất thời, các tòa án dân sự lại thường thụ lý các vụ kiểu này theo hướng tìm một mức đền bù hợp lý cho nạn nhân. Ngoài ra, việc thông tin cho luật sư của bệnh viện giúp cơ sở nhận thức được những rủi ro về mặt pháp lý mà cuộc khủng hoảng gây ra. Nếu tình hình được kiểm soát tốt, các nguy cơ bị kiện cáo hay truy cứu trách nhiệm hình sự sẽ được giảm thiểu rất nhiều.
Các công ty bảo hiểm có thể giúp đỡ bạn trong việc truyền thông khủng hoảng. Họ là những người có kinh nghiệm cho những tình huống tương tự và sẽ giúp bạn để thiệt hại được giảm xuống tối thiểu.
Phải thông tin đầy đủ sự kiện xảy ra cho nhân viên nội bộ của tổ chức và nói với họ những gì được phép và không được phép, việc này cũng quan trọng không kém gì thông tin với báo chí. Nếu cảm thấy bị đứng ngoài cuộc khủng hoảng, các nhân viên có thể làm mọi việc tồi tệ hơn khi thổi bùng những tin đồn hay những thông tin sai lệch về sự kiện.
Quan hệ với báo chí :
Khi giới truyền thông tiếp xúc để đòi hỏi thông tin, bệnh viện cần đón tiếp họ một cách cởi mở, không nên tỏ vẻ đang che giấu điều gì. Ghi lại tên, điện thoại liên lạc của phóng viên, tên báo, địa chỉ ban biên tập và hứa rằng sẽ thông tin kịp thời đến họ khi có diễn biến mới xảy ra. Đó là cách để bạn kiểm soát được luồng thông tin, phải bảo đảm rằng bạn sẽ là nơi đầu tiên để các phóng viên tìm tới và lấy thông tin.
Sau đây là 1 số biện pháp để thông tin đến báo chí và công chúng
Bản thông cáo báo chí : được xây dựng một cách rõ ràng, ngắn gọn, trả lời những câu hỏi : cái gì, ở đâu, khi nào, ai, làm thế nào. Văn phong phải ngắn gọn, rõ nghĩa, dùng câu đơn, hạn chế dùng từ chuyên ngành, nếu dùng thì phải giải thích rõ, trong bản thông cáo có thể ghi địa chỉ liên lạc của người soạn thảo, hay người phát ngôn khủng hoảng.
Những thông điệp ngắn nên thường xuyên được soạn thảo và phát tán trên nhiều kênh thông tin (website chính của bệnh viện, phát cho nhân viên, gửi cho các cơ quan, báo đài…) để giúp mọi người có thể cập nhật tình hình, thông báo nhanh, đầy đủ và cập nhật là biện pháp hiệu quả nhất để ngăn chặn các tin đồn không đúng về khủng hoảng.
Trả lời phỏng vấn :
Thông thường đây là lúc người phát ngôn tường thuật lại những nội dung trong bản thông cáo báo chí. Khi tiếp xúc với báo chí, người phát ngôn nên lưu ý :
- Chỉ thông tin những gì đã được hội đồng khủng hoảng thông qua, hạn chế đưa ra nhận xét cá nhân.
- Luôn ghi âm buổi phỏng vấn, để tránh việc nhà báo có thể trích dẫn sai lời mình và có cơ sở để kiện cơ quan truyền thông nào đưa tin sai sự thật.
- Chỉ nhìn vào phóng viên, người đang nói chuyện trực tiếp với bạn, ko nhìn vào ống kính.
Trả lời câu hỏi khó :
Bạn ko biết : « lĩnh vực này ko thuộc phạm vi của tôi, ngay khi có thông tin, tôi sẽ thông báo cho các anh »
Những câu hỏi nằm ngoài phạm vi quyền hạn của bạn : « câu hỏi này chỉ có (Sở y tế, công an…) mới có thể trả lời anh ».
Lưu ý là trong khi trả lời phỏng vấn, không bao giờ được vượt ra khỏi quyền hạn cũng như khả năng của mình
Họp báo :
Khủng hoảng nào cũng diễn ra trong 3 giai đoạn : cảm xúc, tranh cãi và giải quyết. Một cuộc họp báo trọng thể không nên được tổ chức trong lúc tình hình còn đang nóng, mà nên diễn ra lúc mọi thứ đã tương đối ổn định, trong tầm kiểm soát, để giải thích cụ thể những gì đã xảy ra. Cuộc họp báo cần được chuẩn bi kĩ lưỡng, tập hợp tất cả thành viên của hội đồng khủng hoảng, trong một môi trường yên tĩnh và phù hợp
Huy động lực lượng để giải quyết khủng hoảng : lên danh sách tất cả những cá nhân, tổ chức có thể cầu viện để giúp đỡ giải quyết khủng hoảng : nhân viên trong công ty, chính quyền, các hội từ thiện, hội chữ thập đỏ. Có thể nhờ báo đài trong việc huy động các nguồn lực của cộng đồng. Sau đó cảm ơn họ bằng thư gửi qua bưu điện, và thông qua báo đài.
Một số câu hỏi thường gặp của phóng viên :
Về biến cố
Chuyện gì đã xảy ra ?
Làm sao ông biết được sự cố ?
Có bao nhiêu nạn nhân (bị thương, chết) ?
Tình trạng hiện nay của các nạn nhân ra sao ?
Họ đang ở đâu ?
Chúng tôi có thể lấy thông tin về họ ?
Có người nước ngoài bị nạn ko ? Nếu có, họ sẽ về nước bằng cách nào ?
Nạn nhân có người già và trẻ em hay ko ? Có ai nổi tiếng hay ko ?
Câu hỏi bẫy :
Cá nhân ông đánh giá ra sao về sự kiện này ?
Theo ông tình trạng hiện nay có bình thường hay không ?
Về những biện pháp đã triển khai
Các gia đình nạn nhân đã được thông báo chưa ?
Ai thông báo ?
Các biện pháp triển khai để tiếp đón họ ?
Người nhà bệnh nhân có được hỗ trợ gì về mặt tâm lý hay ko ?
Quá trình điều trị có gặp khó khăn gì hay không ?
Việc cấp cứu đã diễn ra lúc mấy giờ ? Bằng phương tiện gì ?
Tình hình đã được kiểm soát hay chưa ?
Bệnh viện có cần phải nhờ đến những cơ quan khác hay không ? (cứu hỏa, bệnh viện khác)
Nếu phải nhờ đến các bệnh viện khác tham gia, phương tiện chuyển bệnh nhân sẽ là gì ?
Bao nhiêu nhân viên đã được tập hợp để giải quyết khủng hoảng (bác sĩ, điều dưỡng…)
Về lịch sử và biện pháp phòng ngừa
Bệnh viện từng gặp trường hợp này trong quá khứ ?
Trong lúc bình thường, bệnh viện có kế hoạch chuẩn bị gì không ?
Bệnh viện đã từng tổ chức diễn tập cho kịch bản này chưa ?
Về các sự kiện tiếp theo
Thông tin sẽ được cung cấp như thế nào ? Chừng nào sẽ diễn ra họp báo ?
Giám đốc bệnh viện đang ở đâu ?
Chúng tôi có thể gặp trưởng phòng điều trị ?
Chúng tôi có thể tiếp xúc với các bác sĩ và điều dưỡng, chúng tôi có thể vào phòng điều trị ?
Có những cơ quan nào khác sẽ tham gia vào việc giải quyết khủng hoảng ?
Về việc tiếp xúc báo chí
Chúng tôi có thể hỏi người nhà bệnh nhân để lấy thông tin ?
Chúng tôi có thể hỏi bệnh nhân ?
Chúng tôi có đi lại tự do được trong bệnh viện ? nếu ko thì tại sao ?
Sự khủng hoảng trong bệnh viện vẫn luôn là một đề tài nhạy cảm, và hấp dẫn đối của giới truyền thông. Bệnh viện, nơi tập trung những sự đau thương, bất hạnh của con người với những hình ảnh gây sốc… vẫn là nguồn tin cho nhiều bài viết đánh động sâu sắc đến cảm xúc của người đọc.
Hiểu một cách đơn giản, tình trạng khủng hoảng xảy ra khi xuất hiện một sự kiện đặc biệt và nó đe dọa làm gián đoạn hay ngừng hẳn các công việc nhiệm vụ thường ngày của một tổ chức. Khủng hoảng luôn làm bất ngờ ban lãnh đạo, đòi hỏi họ phải ứng xử trong một khoảng thời gian rất ngắn cũng như gây ra một tình trạng căng thẳng trong toàn bộ cơ sở. Tình trạng khủng hoảng có thể gây ra do :
-Một sự kiện ngoài dự kiến làm đình trệ hay quá tải công việc hàng ngày của tổ chức.
-Một sự quan tâm quá mức của giới truyền thông đối với 1 sự kiện : sự khủng hoảng gây ra bởi báo chí và hướng dư luận mà nó dẫn dắt.
Những thể loại khủng hoảng khác nhau
Khủng hoảng thụ động : tình huống khủng hoảng này được gây ra bởi 1 sự kiện hoàn toàn nằm bên ngoài tổ chức. Trong nhiều trường hợp, nó mang đến 1 số lượng lớn nạn nhân : tai nạn giao thông, bệnh dịch, động đất, tai nạn công nghiệp… các bệnh viện cần phải có sẵn một bản kế hoạch để đối diện với khủng hoảng loại này nhằm « bảo đảm chất lượng điều trị, khả năng giường phòng và máy móc cũng như các điều kiện hậu cần cần thiết khác »
Khủng hoảng chủ động : là khủng hoảng bắt nguồn từ trong bệnh viện và do chính bệnh viện gây ra. Do đó, bệnh viện sẽ là cơ sở đầu tiên và có thể là duy nhất nắm bắt tình hình, và hoàn toàn chủ động trong kế hoạch truyền thông khủng hoảng của mình. Các sự cố dạng này phát sinh từ những nguy cơ tiềm ẩn trong các hoạt động nghiệp vụ hàng ngày như : nguy cơ trong điều trị, nguy cơ về môi trường hay kĩ thuật. Các cuộc khủng hoảng trong bệnh viện thường không được thông tin nhiều trên báo đài. Nhưng cần phải ghi nhận lại các cuộc khủng hoảng nội bộ như vậy để làm kinh nghiệm tích lũy và tránh sai lầm tương tự mắc phải trong tương lai. Thái độ không tốt của chăm sóc viên, bác sĩ, sai lầm trong chẩn đoán, bê bối trong quản lý,… là những nguy cơ thường gây ra khủng hoảng như vậy. Sau đây là một số nhóm nguy cơ chính :
Nguy cơ trong điều trị :
Nguy cơ này luôn gắn liền với hoạt động chăm sóc y tế, cá nhân hay cộng đồng. Khi chữa trị bệnh nhân, các bác sĩ có thể gây ra những tổn thương nghiêm trọng hơn mặc dù không có gì sai trong quá trình điều trị. Trong thực tế, có nhiều trường hợp bệnh tình nặng hơn 1 cách bất thường mà khoa học chưa giải thích được. Trong những trường hợp đó, việc quy trách nhiệm vẫn là một điều tốn nhiều thời gian tranh cãi. Ngoài ra, những nguy cơ khác về y tế mà có thể xác định được như : nhiễm trùng bệnh viện, lạm dụng thuốc, sai lầm trong chẩn đoán, mắc lỗi khi điều trị…
Trước đây, các bệnh nhân thường ít nhận thức về lỗi lầm của bác sĩ cũng như không hiểu tường tận các kiến thức y học phức tạp. Ngày nay, người bệnh trở nên mạnh dạn hơn trong việc đòi hỏi thông tin minh bạch trong các vấn đề chăm sóc và chữa trị, và hay tìm đến báo giới để giúp họ « nói lên công lý » cho mình.
Nguy cơ về máy móc, môi trường :
Những yếu tố như sự hỏng hóc của thiết bị, tình trạng xuống cấp của cơ sở, gây ra sự nguy hiểm cho người sử dụng nó : nơi chứa rác thải, công trường thi công, hỏa hoạn, hệ thống báo động hư, hệ thống điện, thang máy, nước, hệ thống tin học, nơi chứa sản phẩm ô nhiễm,…
Nguy cơ pháp lý :
Nhiều vụ kiện liên quan đến việc điều trị của bác sĩ. Ngoài ra, dư luận xã hội thường bị đánh động bởi những vụ ầm ĩ của báo chí về các vấn đề bệnh viện : các bác sĩ bị điều tra về việc lạm dụng kê đơn thuốc, lạm dụng bảo hiểm y tế…
Những nguyên nhân khác : ví dụ như việc nhập viện của 1 nhân vật nổi tiếng, khó khăn về tài chính, những tin đồn,…
Tất cả tình trạng khủng hoảng đều được bắt đầu bằng một báo động về sự cố. Việc thiếu một kế hoạch ứng phó sẽ làm cho mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Nếu không ngăn chặn được khủng hoảng, tốt nhất là cần phải kiểm soát chúng sao cho thiệt hại xảy đến là tối thiểu. Để làm được điều đó, người lãnh đạo cần phải có 1 cái đầu lạnh và luôn bình tĩnh sáng suốt trước mọi tình huống.
Trong quản lý khủng hoảng, việc truyền thông luôn đóng vai trò then chốt. Một kế hoạch truyền thông tốt có thể làm nổi bật giá trị hình ảnh của bệnh viện. Ngoài ra, một phần lớn các cuộc khủng hoảng xảy ra có lý do bắt nguồn từ việc thiếu thông tin, hay hiểu sai thông tin của báo giới về 1 hoạt động của bệnh viện.
Những việc cần làm khi xảy ra báo động :
- Nhanh chóng tiến hành điều tra nội bộ để xác định trình tự của diễn biến cũng như xác định các cá nhân liên quan.
- Triệu tập hội đồng xử lý khủng hoảng (war room) để giải quyết trên ba khía cạnh : kĩ thuật, quản lý và « truyền thông ».
- Báo cáo tình hình với bộ phận tư vấn pháp lý, hoặc các luật sư của bệnh viện.
- Báo cáo tình hình với cơ quan quản lý và cơ quan tài trợ, đỡ đầu.
- Ngăn chặn các sự cố tương tự tái diễn. Ví dụ, khi có nghi ngờ xảy ra một vụ nhiễm trùng bệnh viện tại một khoa bệnh, việc đầu tiên cần làm là ngừng hoạt động khoa đó, di dời bệnh nhân và tiến hành các phân tích cần thiết.
- Làm việc cởi mở với báo chí, dù ban đầu chỉ đơn giản là thông báo giờ họp báo, hoặc thông báo rằng một cuộc điều tra đang được tiến hành, và sẽ thông tin đến họ kết quả trong thời gian sớm nhất có thể.
- Phân tích các đặc điểm gây tranh cãi và đặc điểm có thể thông cảm của khủng hoảng. Những đặc điểm gây tranh cãi thường là những đặc điểm liên quan đến chuyên môn.
- Thiết lập 1 bộ phận chuyên trách xử lý khủng hoảng, bổ nhiệm 1 người đứng đầu để bảo đảm kiểm soát tốt các hậu quả mang đến.
Hội đồng quản trị khủng hoảng :
Hội đồng bao gồm ít nhất một người đại diện cho tổng giám đốc (tổng hoặc phó GĐ, giám đốc chi nhánh), các trưởng phòng liên quan đến khủng hoảng, trưởng phòng nhân sự, tài chính, trưởng phòng thông tin, kỹ thuật. Họ đại diện cho những công việc chức năng cơ bản hàng ngày của cơ sở, họ có thể phân tích những hậu quả mà tai nạn mang đến, cũng như đề xuất các giải pháp.
Một thành viên trong hội đồng sẽ là « người phát ngôn ». Người này có vai trò làm việc trực tiếp với báo chí, trả lời những câu hỏi không hề báo trước, đôi khi mang tính công kích, và bất lịch sự. Vì vậy đòi hỏi người đó phải luôn giữ bình tĩnh, chỉ được nói những thông tin đã được hội đồng khủng hoảng thông qua, nếu vấn đề có liên quan đến y học, người phát ngôn này cần là một bác sĩ có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc công chúng, để trả lời được một số ý kiến chuyên môn.
Không nên thay đổi người phát ngôn trong suốt thời gian khủng hoảng vì nó sẽ mang đến nhiều hoài nghi cũng như nguy cơ không nhất quán về nội dung giữa các bản thông cáo.
Hội đồng khủng hoảng sẽ xác định những nơi cho phép báo chí tiếp cận và những nơi cấm, dựa trên các nguyên tắc về an toàn, bảo vệ bệnh nhân cũng như quyền riêng tư của bệnh nhân.
Các mối liên hệ cần được ưu tiên khi khủng hoảng xảy ra :
Liên hệ với các cơ quan quản lý và các đối tác : Bộ phận truyền thông của bệnh viện phải liên hệ với những người đồng nhiệm của mình tại các cơ quan quản lý, chính quyền và các đối tác nhằm xây dựng một kế hoạch ứng phó chung cho khủng hoảng, cũng như lên kế hoạch cho các buổi đi thị sát, kiểm tra của cơ quan chức năng. Vấn đề đặt ra là phải phân chia cụ thể công việc giữa các bên, ví dụ như khi thiên tai xảy ra, thì chính quyền có trách nhiệm thông báo việc di dời dân, cứu hộ, còn bệnh viện thì thông báo tiếp nhận các nạn nhân, số người bị thương, số người chết... Cần lưu ý về sự nhất quán giữa nội dung thông tin cho các cơ quan này với nội dung thông tin cho báo chí.
Khi sự cố xảy ra do hư hỏng máy móc hay lỗi lầm của 1 cá nhân nào đó, cơ sở cần có trách nhiệm thông báo ngay cho người nhà bệnh nhân các thông tin về tai nạn đã xảy ra. Không nên cố gắng chối đẩy trách nhiệm, phải tỏ ra thông cảm với bệnh nhân, tổ chức thăm hỏi, giải thích cho bệnh nhân hiểu những quyền mà bệnh nhân được phép.
Báo cáo với cố vấn pháp lý để đề xuất một mức đền bù thỏa đáng. Việc này nhằm tránh cho 1 vụ kiện tụng không nên có, bởi vì mặc dù thân nhân của bệnh nhân mong muốn đưa ra tòa để « làm rõ sự thật » hay để trả thù vì nóng giận nhất thời, các tòa án dân sự lại thường thụ lý các vụ kiểu này theo hướng tìm một mức đền bù hợp lý cho nạn nhân. Ngoài ra, việc thông tin cho luật sư của bệnh viện giúp cơ sở nhận thức được những rủi ro về mặt pháp lý mà cuộc khủng hoảng gây ra. Nếu tình hình được kiểm soát tốt, các nguy cơ bị kiện cáo hay truy cứu trách nhiệm hình sự sẽ được giảm thiểu rất nhiều.
Các công ty bảo hiểm có thể giúp đỡ bạn trong việc truyền thông khủng hoảng. Họ là những người có kinh nghiệm cho những tình huống tương tự và sẽ giúp bạn để thiệt hại được giảm xuống tối thiểu.
Phải thông tin đầy đủ sự kiện xảy ra cho nhân viên nội bộ của tổ chức và nói với họ những gì được phép và không được phép, việc này cũng quan trọng không kém gì thông tin với báo chí. Nếu cảm thấy bị đứng ngoài cuộc khủng hoảng, các nhân viên có thể làm mọi việc tồi tệ hơn khi thổi bùng những tin đồn hay những thông tin sai lệch về sự kiện.
Quan hệ với báo chí :
Khi giới truyền thông tiếp xúc để đòi hỏi thông tin, bệnh viện cần đón tiếp họ một cách cởi mở, không nên tỏ vẻ đang che giấu điều gì. Ghi lại tên, điện thoại liên lạc của phóng viên, tên báo, địa chỉ ban biên tập và hứa rằng sẽ thông tin kịp thời đến họ khi có diễn biến mới xảy ra. Đó là cách để bạn kiểm soát được luồng thông tin, phải bảo đảm rằng bạn sẽ là nơi đầu tiên để các phóng viên tìm tới và lấy thông tin.
Sau đây là 1 số biện pháp để thông tin đến báo chí và công chúng
Bản thông cáo báo chí : được xây dựng một cách rõ ràng, ngắn gọn, trả lời những câu hỏi : cái gì, ở đâu, khi nào, ai, làm thế nào. Văn phong phải ngắn gọn, rõ nghĩa, dùng câu đơn, hạn chế dùng từ chuyên ngành, nếu dùng thì phải giải thích rõ, trong bản thông cáo có thể ghi địa chỉ liên lạc của người soạn thảo, hay người phát ngôn khủng hoảng.
Những thông điệp ngắn nên thường xuyên được soạn thảo và phát tán trên nhiều kênh thông tin (website chính của bệnh viện, phát cho nhân viên, gửi cho các cơ quan, báo đài…) để giúp mọi người có thể cập nhật tình hình, thông báo nhanh, đầy đủ và cập nhật là biện pháp hiệu quả nhất để ngăn chặn các tin đồn không đúng về khủng hoảng.
Trả lời phỏng vấn :
Thông thường đây là lúc người phát ngôn tường thuật lại những nội dung trong bản thông cáo báo chí. Khi tiếp xúc với báo chí, người phát ngôn nên lưu ý :
- Chỉ thông tin những gì đã được hội đồng khủng hoảng thông qua, hạn chế đưa ra nhận xét cá nhân.
- Luôn ghi âm buổi phỏng vấn, để tránh việc nhà báo có thể trích dẫn sai lời mình và có cơ sở để kiện cơ quan truyền thông nào đưa tin sai sự thật.
- Chỉ nhìn vào phóng viên, người đang nói chuyện trực tiếp với bạn, ko nhìn vào ống kính.
Trả lời câu hỏi khó :
Bạn ko biết : « lĩnh vực này ko thuộc phạm vi của tôi, ngay khi có thông tin, tôi sẽ thông báo cho các anh »
Những câu hỏi nằm ngoài phạm vi quyền hạn của bạn : « câu hỏi này chỉ có (Sở y tế, công an…) mới có thể trả lời anh ».
Lưu ý là trong khi trả lời phỏng vấn, không bao giờ được vượt ra khỏi quyền hạn cũng như khả năng của mình
Họp báo :
Khủng hoảng nào cũng diễn ra trong 3 giai đoạn : cảm xúc, tranh cãi và giải quyết. Một cuộc họp báo trọng thể không nên được tổ chức trong lúc tình hình còn đang nóng, mà nên diễn ra lúc mọi thứ đã tương đối ổn định, trong tầm kiểm soát, để giải thích cụ thể những gì đã xảy ra. Cuộc họp báo cần được chuẩn bi kĩ lưỡng, tập hợp tất cả thành viên của hội đồng khủng hoảng, trong một môi trường yên tĩnh và phù hợp
Huy động lực lượng để giải quyết khủng hoảng : lên danh sách tất cả những cá nhân, tổ chức có thể cầu viện để giúp đỡ giải quyết khủng hoảng : nhân viên trong công ty, chính quyền, các hội từ thiện, hội chữ thập đỏ. Có thể nhờ báo đài trong việc huy động các nguồn lực của cộng đồng. Sau đó cảm ơn họ bằng thư gửi qua bưu điện, và thông qua báo đài.
Một số câu hỏi thường gặp của phóng viên :
Về biến cố
Chuyện gì đã xảy ra ?
Làm sao ông biết được sự cố ?
Có bao nhiêu nạn nhân (bị thương, chết) ?
Tình trạng hiện nay của các nạn nhân ra sao ?
Họ đang ở đâu ?
Chúng tôi có thể lấy thông tin về họ ?
Có người nước ngoài bị nạn ko ? Nếu có, họ sẽ về nước bằng cách nào ?
Nạn nhân có người già và trẻ em hay ko ? Có ai nổi tiếng hay ko ?
Câu hỏi bẫy :
Cá nhân ông đánh giá ra sao về sự kiện này ?
Theo ông tình trạng hiện nay có bình thường hay không ?
Về những biện pháp đã triển khai
Các gia đình nạn nhân đã được thông báo chưa ?
Ai thông báo ?
Các biện pháp triển khai để tiếp đón họ ?
Người nhà bệnh nhân có được hỗ trợ gì về mặt tâm lý hay ko ?
Quá trình điều trị có gặp khó khăn gì hay không ?
Việc cấp cứu đã diễn ra lúc mấy giờ ? Bằng phương tiện gì ?
Tình hình đã được kiểm soát hay chưa ?
Bệnh viện có cần phải nhờ đến những cơ quan khác hay không ? (cứu hỏa, bệnh viện khác)
Nếu phải nhờ đến các bệnh viện khác tham gia, phương tiện chuyển bệnh nhân sẽ là gì ?
Bao nhiêu nhân viên đã được tập hợp để giải quyết khủng hoảng (bác sĩ, điều dưỡng…)
Về lịch sử và biện pháp phòng ngừa
Bệnh viện từng gặp trường hợp này trong quá khứ ?
Trong lúc bình thường, bệnh viện có kế hoạch chuẩn bị gì không ?
Bệnh viện đã từng tổ chức diễn tập cho kịch bản này chưa ?
Về các sự kiện tiếp theo
Thông tin sẽ được cung cấp như thế nào ? Chừng nào sẽ diễn ra họp báo ?
Giám đốc bệnh viện đang ở đâu ?
Chúng tôi có thể gặp trưởng phòng điều trị ?
Chúng tôi có thể tiếp xúc với các bác sĩ và điều dưỡng, chúng tôi có thể vào phòng điều trị ?
Có những cơ quan nào khác sẽ tham gia vào việc giải quyết khủng hoảng ?
Về việc tiếp xúc báo chí
Chúng tôi có thể hỏi người nhà bệnh nhân để lấy thông tin ?
Chúng tôi có thể hỏi bệnh nhân ?
Chúng tôi có đi lại tự do được trong bệnh viện ? nếu ko thì tại sao ?
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire